Контроль качества работы отдела продаж - один из инструментов для увеличения выручки.
В данной статье я расскажу подробнее об услуге по оценке качества работы менеджеров в отделе продаж и отвечу на следующие вопросы: для чего нужно проводить оценку, какие этапы предусмотрены, что на выходе получает заказчик?
Мероприятия по оценке качества работы отдела продаж позволяют выявить основные ошибки, которые встречаются у менеджеров в работе, скорректировать их действия, внедрить методы цифровой оценки компетенций сотрудников и заложить основу для формирования отдела контроля качества на базе компании. Внедрение системы оценки качества работы сотрудников помогут сократить количество рутинной работы руководителя, которая не приводит к системному росту продаж.
Вы собственник бизнеса или руководитель отдела продаж и столкнулись со следующими проблемами?
У Вас есть повод задуматься над необходимостью оценки качества работы ваших сотрудников.
В рамках данной услуги консультант оценивает звонки, формирует понятные отчёты по менеджерам и помогает руководителю разработать стратегию по улучшению результатов отдела продаж. Внедрение системы оценки качества работы сотрудников проводится в несколько этапов:
1. Прослушка звонков/присутствие на встречах с клиентами и создание метрики для оценки навыков менеджера. Каждый звонок/встреча оцениваются по нескольким критериям. Важно понимать, насколько грамотно менеджер умеет выявлять потребность, делать презентацию продукта, работать с возражениями. Умеет ли он найти общий язык с клиентом, показать выгоды от сотрудничества с компанией? Делает ли попытки продажи в диалоге с клиентом или же только консультирует? Задача этого этапа — перейти от оценки в формате хорошо/плохо к цифровым показателям оценки качества телефонного звонка/встречи, поэтому каждый критерий имеет свой вес. Суммируя критерии с учетом веса, вы получаете возможность оценить качество телефонного разговора/встречи по 10-балльной шкале.
2. Далее формируется отчет по оценке звонков согласно разработанным критериям. Впоследствии это будет форма для еженедельного отчета отдела контроля качества. Польза от прослушки звонков и заполнения такого отчета на еженедельной основе заключается в следующем: возможность в любое время отслеживать динамику показателей по каждому менеджеру; возможность проработки зон роста как менеджера, так и отдела в целом; возможность принимать управленческие решения по изменениям в отделе на основе цифр, а не субъективных суждений.
3. Следующим этапом является внедрение NPS-системы для оценки работы менеджера клиентом (NPS — индекс потребительской лояльности). Суть внедрения заключается в том, что клиент сможет оценить качество работы менеджера, скорость решения его задачи, а также вероятность того, что он порекомендует компанию своим знакомым. Внедрение данной системы позволяет оперативно получать уведомления о негативных клиентах, проблемах в работе и спасать положение, не откладывая ни минуты. Также данная система позволяет обратить внимание на слабые места, собирать аналитику о проблемах и ошибках, избегая их в будущем.
4. Четвертый этап — создание базы знаний для последующего обучения менеджеров. В процессе прослушивания звонков накапливается подборка лучших/худших звонков. Создание такой базы знаний помогает решить следующие задачи: сбор лучших практик в одном месте; ускорение обучения и адаптации нового менеджера; обмен опытом между действующими менеджерами; возможность проводить обучение (в том числе разборы звонков и ролёвки — диалоги с целью тренировки навыков) на реальных примерах. Все это позволит увеличить показатели менеджеров и сэкономить время руководителя.
После проведения оценки качества работы менеджеров у вас появится возможность:
Все это поможет повысить эффективность отдела продаж и увеличить выручку.
Перечень услуг для каждой компании подбирается индивидуально. На объем услуг влияет количество сотрудников, руководителей и направлений продаж. Чтобы рассчитать стоимость услуг, заполните форму внизу страницы.
Вы собственник бизнеса или руководитель отдела продаж и столкнулись со следующими проблемами?
- Выручка не растет, несмотря на увеличение количества заявок;
- Слишком длинный цикл сделки;
- Выручка зависит от личных навыков менеджера и результаты сотрудников в отделе сильно отличаются;
- Менеджеры не придерживаются стандартов работы (или они отсутствуют);
- Клиенты недовольны сервисом/сотрудничеством с компанией;
- Постоянные клиенты прекращают сотрудничество.
У Вас есть повод задуматься над необходимостью оценки качества работы ваших сотрудников.
В рамках данной услуги консультант оценивает звонки, формирует понятные отчёты по менеджерам и помогает руководителю разработать стратегию по улучшению результатов отдела продаж. Внедрение системы оценки качества работы сотрудников проводится в несколько этапов:
1. Прослушка звонков/присутствие на встречах с клиентами и создание метрики для оценки навыков менеджера. Каждый звонок/встреча оцениваются по нескольким критериям. Важно понимать, насколько грамотно менеджер умеет выявлять потребность, делать презентацию продукта, работать с возражениями. Умеет ли он найти общий язык с клиентом, показать выгоды от сотрудничества с компанией? Делает ли попытки продажи в диалоге с клиентом или же только консультирует? Задача этого этапа — перейти от оценки в формате хорошо/плохо к цифровым показателям оценки качества телефонного звонка/встречи, поэтому каждый критерий имеет свой вес. Суммируя критерии с учетом веса, вы получаете возможность оценить качество телефонного разговора/встречи по 10-балльной шкале.
2. Далее формируется отчет по оценке звонков согласно разработанным критериям. Впоследствии это будет форма для еженедельного отчета отдела контроля качества. Польза от прослушки звонков и заполнения такого отчета на еженедельной основе заключается в следующем: возможность в любое время отслеживать динамику показателей по каждому менеджеру; возможность проработки зон роста как менеджера, так и отдела в целом; возможность принимать управленческие решения по изменениям в отделе на основе цифр, а не субъективных суждений.
3. Следующим этапом является внедрение NPS-системы для оценки работы менеджера клиентом (NPS — индекс потребительской лояльности). Суть внедрения заключается в том, что клиент сможет оценить качество работы менеджера, скорость решения его задачи, а также вероятность того, что он порекомендует компанию своим знакомым. Внедрение данной системы позволяет оперативно получать уведомления о негативных клиентах, проблемах в работе и спасать положение, не откладывая ни минуты. Также данная система позволяет обратить внимание на слабые места, собирать аналитику о проблемах и ошибках, избегая их в будущем.
4. Четвертый этап — создание базы знаний для последующего обучения менеджеров. В процессе прослушивания звонков накапливается подборка лучших/худших звонков. Создание такой базы знаний помогает решить следующие задачи: сбор лучших практик в одном месте; ускорение обучения и адаптации нового менеджера; обмен опытом между действующими менеджерами; возможность проводить обучение (в том числе разборы звонков и ролёвки — диалоги с целью тренировки навыков) на реальных примерах. Все это позволит увеличить показатели менеджеров и сэкономить время руководителя.
После проведения оценки качества работы менеджеров у вас появится возможность:
- Подготовить отчеты о зонах роста каждого менеджера и составить план обучения;
- Скорректировать сценарии разговора с клиентами и внедрить стандарты работы;
- Создать базу знаний;
- Оперативно получать информацию о проблемах клиентского сервиса;
- Принимать управленческие решения на основе реальных цифр.
Все это поможет повысить эффективность отдела продаж и увеличить выручку.
Перечень услуг для каждой компании подбирается индивидуально. На объем услуг влияет количество сотрудников, руководителей и направлений продаж. Чтобы рассчитать стоимость услуг, заполните форму внизу страницы.
