Оценка качества работы отдела продаж

Контроль качества работы отдела продаж - один из инструментов для увеличения выручки.

Мероприятия по#nbsp;оценке качества работы отдела продаж позволяют выявить основные ошибки, которые встречаются у#nbsp;менеджеров в#nbsp;работе, скорректировать их#nbsp;действия, внедрить методы цифровой оценки компетенций сотрудников и#nbsp;заложить основу для#nbsp;формирования отдела контроля качества на#nbsp;базе компании. Внедрение системы оценки качества работы сотрудников помогут сократить количество рутинной работы руководителя, которая не#nbsp;приводит к#nbsp;системному росту продаж.

Вы#nbsp;собственник бизнеса или руководитель отдела продаж и#nbsp;столкнулись со#nbsp;следующими проблемами?

• Выручка не#nbsp;растет, несмотря на#nbsp;увеличение количества заявок;
• Слишком длинный цикл сделки;
• Выручка зависит от#nbsp;личных навыков менеджера и#nbsp;результаты сотрудников в#nbsp;отделе сильно отличаются;
• Менеджеры не#nbsp;придерживаются стандартов работы (или они отсутствуют);
• Клиенты недовольны сервисом/сотрудничеством с#nbsp;компанией;
• Постоянные клиенты прекращают сотрудничество.

У#nbsp;Вас есть повод задуматься над необходимостью оценки качества работы ваших сотрудников.

В#nbsp;рамках данной услуги консультант оценивает звонки, формирует понятные отчёты по#nbsp;менеджерам и#nbsp;помогает руководителю разработать стратегию по#nbsp;улучшению результатов отдела продаж. Внедрение системы оценки качества работы сотрудников проводится в#nbsp;несколько этапов:

1. Прослушка звонков/присутствие на#nbsp;встречах с#nbsp;клиентами и#nbsp;создание метрики для#nbsp;оценки навыков менеджера. Каждый звонок/встреча оцениваются по#nbsp;нескольким критериям. Важно понимать, насколько грамотно менеджер умеет выявлять потребность, делать презентацию продукта, работать с#nbsp;возражениями. Умеет#nbsp;ли он#nbsp;найти общий язык с#nbsp;клиентом, показать выгоды от#nbsp;сотрудничества с#nbsp;компанией? Делает#nbsp;ли попытки продажи в#nbsp;диалоге с#nbsp;клиентом или#nbsp;же только консультирует? Задача этого этапа#nbsp;— перейти от#nbsp;оценки в#nbsp;формате хорошо/плохо к#nbsp;цифровым показателям оценки качества телефонного звонка/встречи, поэтому каждый критерий имеет свой вес. Суммируя критерии с#nbsp;учетом веса, вы#nbsp;получаете возможность оценить качество телефонного разговора/встречи по#nbsp;10-балльной шкале.

2. Далее формируется отчет по#nbsp;оценке звонков согласно разработанным критериям. Впоследствии это будет форма для#nbsp;еженедельного отчета отдела контроля качества. Польза от#nbsp;прослушки звонков и#nbsp;заполнения такого отчета на#nbsp;еженедельной основе заключается в#nbsp;следующем: возможность в#nbsp;любое время отслеживать динамику показателей по#nbsp;каждому менеджеру; возможность проработки зон роста как менеджера, так и#nbsp;отдела в#nbsp;целом; возможность принимать управленческие решения по#nbsp;изменениям в#nbsp;отделе на#nbsp;основе цифр, а#nbsp;не#nbsp;субъективных суждений.

3. Следующим этапом является внедрение NPS-системы для#nbsp;оценки работы менеджера клиентом (NPS#nbsp;— индекс потребительской лояльности). Суть внедрения заключается в#nbsp;том, что клиент сможет оценить качество работы менеджера, скорость решения его задачи, а#nbsp;также вероятность того, что он#nbsp;порекомендует компанию своим знакомым. Внедрение данной системы позволяет оперативно получать уведомления о#nbsp;негативных клиентах, проблемах в#nbsp;работе и#nbsp;спасать положение, не#nbsp;откладывая ни#nbsp;минуты. Также данная система позволяет обратить внимание на#nbsp;слабые места, собирать аналитику о#nbsp;проблемах и#nbsp;ошибках, избегая их#nbsp;в#nbsp;будущем.

4. Четвертый этап#nbsp;— создание базы знаний для#nbsp;последующего обучения менеджеров. В#nbsp;процессе прослушивания звонков накапливается подборка лучших/худших звонков. Создание такой базы знаний помогает решить следующие задачи: сбор лучших практик в#nbsp;одном месте; ускорение обучения и#nbsp;адаптации нового менеджера; обмен опытом между действующими менеджерами; возможность проводить обучение (в#nbsp;том числе разборы звонков и#nbsp;ролёвки#nbsp;— диалоги с#nbsp;целью тренировки навыков) на#nbsp;реальных примерах. Все это позволит увеличить показатели менеджеров и#nbsp;сэкономить время руководителя.

После проведения оценки качества работы менеджеров у#nbsp;вас появится возможность:

• Подготовить отчеты о#nbsp;зонах роста каждого менеджера и#nbsp;составить план обучения;
• Скорректировать сценарии разговора с#nbsp;клиентами и#nbsp;внедрить стандарты работы;
• Создать базу знаний;
• Оперативно получать информацию о#nbsp;проблемах клиентского сервиса;
• Принимать управленческие решения на#nbsp;основе реальных цифр.

Все это поможет повысить эффективность отдела продаж и#nbsp;увеличить выручку.

Перечень услуг для#nbsp;каждой компании подбирается индивидуально. На#nbsp;объем услуг влияет количество сотрудников, руководителей и#nbsp;направлений продаж. Чтобы рассчитать стоимость услуг, заполните форму внизу страницы.