Управляющей в бизнесе, которая пришла ко мне с запросом на увеличение объема заявок - еще как!
Сегодня речь пойдет о моем клиенте – база отдыха «Белый берег». Светлана – управляющая базы обратилась ко мне с задачей увеличить заполняемость базы отдыха.
Сегодня речь пойдет о моем клиенте – база отдыха «Белый берег». Светлана – управляющая базы обратилась ко мне с задачей увеличить заполняемость базы отдыха.
Уже после первой встречи стало понятно, что задача, которую мы будем решать, заключается не в привлечении клиентов, ведь заявок оказалось вполне достаточно, а в качественной работе с ними. Поэтому основной упор мы сделали на повышение конверсии из заявки в оплату.
Если ты хочешь получать больше оплат и увеличить прибыль - лови пошаговую инструкцию ниже.
Работу мы разделили на 2 этапа:
- Оценка качества работы сотрудников и поиск зон роста;
- Создание обучающих материалов;
- Обучение;
- Автоматизация работы (внедрение CRM).
- Разработка новых акций и программ лояльности;
- Внедрение новых способов работы с базой.
Теперь о каждом этапе поподробнее.
ШАГ 1. Запуск тайных покупателей.
Выполнение данного пункта позволит определить зоны роста менеджеров и послужит отправной точкой для дальнейшего формирования обучения.
Проанализировав записи диалогов менеджеров, по специально разработанному чек-листу, мы наглядно увидим, где необходимо сделать акцент в последующем обучении.
ШАГ 2. Создаем методические материалы для обучения текущих сотрудников и новых.
Обычно мы создаем обучающие материалы в 2 форматах. Текст (книга продаж с правилами работы с клиентами + скрипты) и видеоролики на 2-3 минуты каждый. 2 формата так как все люди по-разному воспринимают информацию. Кому-то удобнее читать, кому-то слушать или смотреть.
В любом случае создание базового обучения – необходимо. Для сотрудников важно, чтобы было пособие, куда можно вернуться и посмотреть забытое.
Шаг 3. Обучение
После создания методических материалов мы с командой проводим тренинги. Тренинги можно проводить как в онлайн, так и в офлайн формате. На тренингах мы учим применять скрипты в игровой форме. Важно закрепить навык, а также поработать с сопротивлением к изменениям.
Связка из этих шагов дала рост конверсии на 10 %. Самое интересное, что это не разовый эффект. Динамика будет не только сохраняться, но и улучшаться. Главное этот процесс контролировать, а не пускать все на самотек.
Элементы контроля, которые мы обычно рекомендуем:
После того как мы повысили качество работы с клиентами - самое время пойти и «реанимировать» главный актив вашего бизнеса.
Как думаете что это? Правильно - клиентская база.
ШАГ 4. Работа с базой.
Только лишь пройдясь по слитым ранее заявкам, сделав звонки лояльности постоянным клиентам с новыми предложениями вы сможете поднять свой объем продаж минимум на 20%. Проверено ни на 1 проекте. Главное написать правильное предложение и сценарий общения.
Итак, что по результатам работы с базой отдыха «Белый берег». Все вышеперечисленные действия позволили нам в не сезон (начало сотрудничества - февраль) заполнить базу гостями, а конверсия из заявки в оплату выросла на 10 %.
В планах у компании выходить в сектор b2b для реализации корпоративных заказов, а также заняться автоматизацией бронирования!
Если ты хочешь получать больше оплат и увеличить прибыль - лови пошаговую инструкцию ниже.
Работу мы разделили на 2 этапа:
- Работа с персоналом
- Оценка качества работы сотрудников и поиск зон роста;
- Создание обучающих материалов;
- Обучение;
- Автоматизация работы (внедрение CRM).
- Работа с клиентами
- Разработка новых акций и программ лояльности;
- Внедрение новых способов работы с базой.
Теперь о каждом этапе поподробнее.
ШАГ 1. Запуск тайных покупателей.
Выполнение данного пункта позволит определить зоны роста менеджеров и послужит отправной точкой для дальнейшего формирования обучения.
Проанализировав записи диалогов менеджеров, по специально разработанному чек-листу, мы наглядно увидим, где необходимо сделать акцент в последующем обучении.
ШАГ 2. Создаем методические материалы для обучения текущих сотрудников и новых.
Обычно мы создаем обучающие материалы в 2 форматах. Текст (книга продаж с правилами работы с клиентами + скрипты) и видеоролики на 2-3 минуты каждый. 2 формата так как все люди по-разному воспринимают информацию. Кому-то удобнее читать, кому-то слушать или смотреть.
В любом случае создание базового обучения – необходимо. Для сотрудников важно, чтобы было пособие, куда можно вернуться и посмотреть забытое.
Шаг 3. Обучение
После создания методических материалов мы с командой проводим тренинги. Тренинги можно проводить как в онлайн, так и в офлайн формате. На тренингах мы учим применять скрипты в игровой форме. Важно закрепить навык, а также поработать с сопротивлением к изменениям.
Связка из этих шагов дала рост конверсии на 10 %. Самое интересное, что это не разовый эффект. Динамика будет не только сохраняться, но и улучшаться. Главное этот процесс контролировать, а не пускать все на самотек.
Элементы контроля, которые мы обычно рекомендуем:
- Разборы звонков. Слушаем вместе с менеджерами, уточняем их точку зрения «что бы он изменил в диалоге», и выдвигаем свою обратную связь.
- Игры в отделе продаж, которые моделируют реальные ситуации с клиентами. Можно попросить менеджеров выписывать в течении дня возражения, которые поступают от клиентов и на следующий день разбирать их.
- Отчеты на ежедневной и еженедельной основе, где вы контролируете ключевые показатели. Количество звонков, разговоров, время в диалоге и т.д.
- Привязка мотивации к ключевым показателям. Разработка kpi показателей.
После того как мы повысили качество работы с клиентами - самое время пойти и «реанимировать» главный актив вашего бизнеса.
Как думаете что это? Правильно - клиентская база.
ШАГ 4. Работа с базой.
Только лишь пройдясь по слитым ранее заявкам, сделав звонки лояльности постоянным клиентам с новыми предложениями вы сможете поднять свой объем продаж минимум на 20%. Проверено ни на 1 проекте. Главное написать правильное предложение и сценарий общения.
Итак, что по результатам работы с базой отдыха «Белый берег». Все вышеперечисленные действия позволили нам в не сезон (начало сотрудничества - февраль) заполнить базу гостями, а конверсия из заявки в оплату выросла на 10 %.
В планах у компании выходить в сектор b2b для реализации корпоративных заказов, а также заняться автоматизацией бронирования!